^{سامانه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ManageEngine ServiceDesk Plus) منطبق با فرآیندهای چارچوب ITIL v3}

آمادگی بخش IT سازمان جهت اخذ گواهینامه بین‌المللی ISO/ IEC 20000 پس از استقرار و پیاده‌سازی صحیح سامانه ManageEngine ServiceDesk Plus مبتنی بر چارچوب ITIL v3

^{به طور کلی می توان اطلاعات را مهمترین منبع استراتژیک مدیریت هر سازمان دانست. جمع آوری، تحلیل، تولید و توزیع درست اطلاعات در یک سازمان به کیفیت خدمات فناوری اطلاعات تعبیه شده برای آن کسب و کار بستگی دارد. تشخیص این نکته که خدمات فناوری اطلاعات به عنوان یک دارایی سازمانی، استراتژیک و ضروری بسیار مهم است، بنابراین سازمان ها می بایست سطح قابل قبولی از منافع خود را به منظور پشتیبانی، راهبری و مدیریت خدمات حیاتی فناوری اطلاعات و سیستم های فناوری اطلاعات پشتیبان آن سرمایه گذاری نمایند. هر چند فناوری اطلاعات اغلب توسط سازمان ها نادیده گرفته می شوند و یا به صورت گذرا به آنها پرداخته می شود.}

^{امروزه می توان مسایل کلیدی پیش روی بسیاری از مدیران ارشد و مدیران فناوری اطلاعات را به شرح زیر نام برد:

• برنامه ریزی استراتژیک کسب و کار
• یکپارچه سازی و منطبق کردن اهداف فناوری اطلاعات و کسب و کار
• پیاده سازی بهبود مستمر
• سنجش اثربخشی و کارایی سازمان فناوری اطلاعات
• بهینه سازی هزینه ها و هزینه کل سرمایه گذاری
• دستیابی و تثبیت بازگشت سرمایه
• نشان دادن ارزش کسب و کار فناوری اطلاعات
• توسعه همکاری و ارتباط بین کسب و کار و فناوری اطلاعات
• بهبود موفقیت در تحویل پروژه
• برون سپاری، درون سپاری و خبره سپاری
• استفاده از فناوری اطلاعات جهت کسب مزیت رقابتی
• ارائه خدمات فناوری اطلاعات مورد نیاز و توجیه پذیر از نظر کسب و کار
• مدیریت کسب و کار پایدار و تغییرات فناوری اطلاعات
• نشان دادن حاکمیت فناوری اطلاعات مناسب

چالش‌های فرا روی مدیران فناوری اطلاعات مشارکت و همکاری با کسب و کار به منظور ارائه خدمات فناوری اطلاعات با کیفیت بالا است. این مهم در صورت اتخاذ روش‌های کسب و کار محور و نیز مشتری محور به منظور ارائه خدمات و هزینه بهینه شده قابل دستیابی است.}

^{هدف اولیه مدیریت خدمات اطمینان از انطباق خدمات فناوری اطلاعات با نیازمندیهای کسب و کار و پشتیبانی فعالانه از آنها است. موضوع حیاتی این است که خدمات فناوری اطلاعات فرایندهای کسب و کار را پی‌ریزی نمایند اما به طرز فزاینده‌ای نیز مهم است که فناوری اطلاعات نقش یک عامل تغییر در تسهیل دگرگونی کسب و کار را ایفا نماید.}

^{موفقیت تمامی سازمانهایی که از فناوری اطلاعات استفاده می‌نمایند بستگی به اجرای صحیح و هدفمند فرآیندهای فناوری اطلاعات دارد. چنانچه فرایند ها و خدمات فناوری اطلاعات به روش مناسبی پیاده سازی، مدیریت و پشتیبانی شوند کسب و کار موفق‌تر خواهد بود، اختلال کمتری متوجه سیستم خواهد شد و ساعات بهره وری بیشتر، کاهش هزینه، افزایش درامد، بهبود روابط عمومی و دستیابی به اهداف کسب و کار را در پی خواهد داشت.}

^{مدیریت خدمت فناوری اطلاعات چیست؟}

^{خدمت یعنی ارائه ارزش به مشتری به وسیله تسهیل در خروجی‌های مورد نیازی که مشتری مایل به دریافت آن بدون صرف هزینه‌ها و مخاطرات خاص است. یک مثال ساده از خروجی مورد انتظار مشتری که می‌تواند به وسیله خدمات فناوری اطلاعات تسهیل شود: زمان بیشتر تعامل پرسنل فروش با مشتری به وسیله خدمت دسترسی از راه دور که دسترسی مطمئن به سیستم فروش شرکت از لپ‌تاپ‌های پرسنل را میسر می‌کند.}

^{نتیجه‌ای که مشتریان مایل به دستیابی آن هستند دلیلی برای خرید و یا استفاده آنها از آن خدمت است. ارزش خدمت ارائه به مشتری مستقیما به چگونگی تسهیل خروجی توسط آن بستگی دارد. مدیریت خدمت، ارائه کننده خدمت را قادر می سازد که خدمات در حال ارائه خود را درک کند، اطمینان حاصل کند که خدماتش واقعا نتیجه موردانتظار مشتری را تسهیل کرده است، ارزش خدمات ارائه شده به مشتری را بداند همچنین تمامی هزینه ها و مخاطرات همراه با آن خدمات را بداند و مدیریت نماید.}

^{مدیریت خدمت مجموعه ای از قابلیت های سازمان یافته خاص برای ارائه ارزش به مشتری به شکل خدمات است. این قابلیت های سازمان یافته خاص شامل تمامی فرایندها، روش ها، وظایف، نقش ها و فعالیت هایی است که یک ارائه دهنده خدمت استفاده می نماید تا او را در ارائه خدمت به مشتریان یاری کند. ورودی های سیستم مدیریت خدمات منابع و امکاناتی است که نمایانگر داراییهای ارائه دهنده خدمت است. خروجی ها خدماتی هستند که به مشتری ارائه می شوند. مدیریت خدمت اثر بخش خود یک دارایی استراتژیک برای ارائه دهنده خدمت است مشروط بر این که قابلیت انجام فعالیت های اصلی ارائه خدمتشان را داشته باشد (خدمتی که ارزش برای مشتریان را به وسیله تسهیل در خروجی مورد انتظارشان ایجاد می کند.)}

^{اتخاذ روش مناسب انجام کار، ارائه دهنده سرویس را برای ایجاد یک سیستم مدیریت خدمات اثر بخش یاری می کند. روش مناسب انجام کار به سادگی انجام کارهایی است که برای کار ارائه شده است و اثر بخش است. روش مناسب انجام کار از منابع مختلفی قابل استخراج است شامل چارچوب های عمومی مانند (ITIL ،COBIT و CMMI)، استانداردها مانند (ISO/ IEC 20000 و ISO 9000) و دانش اختصاصی افراد و سازمانها.}

^{مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یا ITIL}

^{به زبان ساده می توان ITIL را یک استاندارد در حوزه IT دانست اما واقعیت این است که ITIL یک استاندارد نیست. در واقع ITIL یک سری تجربه موفق است که سازمان ها و شرکت های دولتی کوچک و بزرگ مرتبط با IT برای مدیریت کارهایشان از آن استفاده می کنند. به زبان ساده می توان گفت که آنها برای سازمان دهی فعالیت های مرتبط با IT یک سری Design Pattern ارائه کرده که با انجام آنها شرکت ها و سازمان های حوزه IT می توانند بهتر به نتیجه برسند.}

^{این تجربیات موفق مورد تایید بزرگترین مراجع بین المللی است و در نشر آنها تقریبا مهمترین شرکت ها و سازمان های دنیا شرکت داشته اند. این شرکت ها با ارائه راه حل های موفقی که در برخورد با مسایل مختلف و مدیریت حوزه IT خود داشتند و نهایتا با ترکیب آنها و مشخص کردن بهترین ها یکسری تجربه موفق را در 18 جلد کتاب ارائه کردند که امروزه به نام ITIL شناخته می شود.}

^{به اعتقاد شركت كنندگان در تازه ترين كنفرانس مدیریت خدمات فناوری اطلاعات، ITIL پيش از ساير استانداردهاي فرايند مورد استفاده سازمان هاي IT محور قرار گرفته و به نظر گروهي در حال تبديل شدن به وجهه قانوني فرايند IT و تجارب برتر استاندارد است. نسخه ITIL در حال حاضر به طور گسترده در اروپا، خاورميانه، افريقا و ساير مناطق جهان مورد استفاده قرار مي گيرد. پذيرش تجارب برتر و فرايند IT شامل ITIL در منطقه شمال امریکا به شدت در حال گسترش است.}

^{ITIL نگرشی نظام مند به کیفیت خدمت فناوری اطلاعات دارد. ارائه جزئیات مهمترین فرآیندهای یک سازمان فناوری اطلاعات، مانند فهرست فعالیت ها، دستورالعمل ها و مسئولیت ها، مبنایی برای تطبیق با نیازهای سازمان های مختلف را فراهم می کند. توسعه و انتشار این رویکرد رهنمودهای مفیدی در بسیاری از زمینه ها ارائه کرد که نتیجه آن رشد و بلوغ سازمان های فناوری اطلاعات بود. با گذشت سالها ITIL جایگاهی فراتر از مجموعه ای از کتاب های مفید درباره مدیریت خدمات فناوری اطلاعات یافته است. چارچوب بهترین تجارب در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ارتقاء یافته و به وسیله مشاوران، مدرسان، تأمین کنندگان فناوری ها و تأمین کنندگان محصولات، توسعه یافته است.}

^{معرفی ITIL}

^{از مهم ترین تلاش هاي انجام گرفته در زمینه ي مدیریت فناوري اطلاعات، معرفی بهترین تجارب یا بهروش ها (Best Practice) است که از آن جمله می توان به کتابخانه ITIL اشاره کرد. ITIL در حقیقت یکی از رویکردهاي عملیاتی در حوزه مدیریت سرویس هاي فناوري اطلاعات (ITSM) است. چارچوب ITIL مجموعه گسترده اي به روشهاي مدیریتی را براي پشتیبانی از کسب و کار در جهت دستیابی به کیفیت خدمات و خلق ارزش تجاري در فناوري اطلاعات ارائه می کند. در واقع تمام فعالیت هاي مدیریتی یک سازمان فناوري اطلاعات، در قالب فرآیندهاي مختلف این چارچوب دیده شده است.}

^{چارچوب ITIL ابتکار سازمان OGC انگلستان است. این چارچوب یک روش یا توصیه پیشنهاد شده توسط یک سازمان یا موسسه نیست، بلکه مجموعه ای از بهترین تجربیات شرکت های بزرگ دنیا طی سالهای گوناگون در مدیریت سرویس های فناوری اطلاعات است. ITIL یک چارچوب راهنما برای مدیران فناوری اطلاعات است تا بتوانند زیرساختهای فناوری اطلاعات را در سازمان خود مدیریت و بهینه سازی نمایند. ITIL به مدیران این امکان را می دهد تا از سطح و کیفیت سرویس های ارائه شده در سازمان اطمینان حاصل نموده و بتوانند زیرساختهای مورد نیاز را بر طبق یک برنامه از پیش تعیین شده تهیه کنند.}

^{پیاده سازی کتابخانه زیر ساخت فناوری اطلاعات:}

^{وجود مدیران اجرایی لازم برای پیاده سازی سیستم}
^{مستند نمودن علل پیاده سازی}
^{مشخص کردن ابزار و امکانات لازم برای پشتیبانی خدمات}
^{ایجاد برنامه کاری برای پیاده سازی}
^{ایجاد تیم و مشخص نمودن سطح ارتباطات}
^{آشنا شدن تعدادی از افراد درگیر در پروژه و کاربران سازمانی با سیستم}
^{پیاده سازی سیستم}
^{مرور فعالیت های کسب و کار در مدت 30 تا 90 روز پس از پیاده سازی}

^{بلوغ سازمانی:}

^{از زمانی که در سال 1973 ریچارد نولان مدل مرحله ای خود را برای بکارگیری فناوری اطلاعات در سازمان ها معرفی نمود ، افراد بسیاری مدلهای بهبود مرحله ای را بکار گرفته اند. پس از مدل مرحله ای نولان، بیشترین توجه به این مدلسازی هنگامی رخ داد که انجمن مهنسی نرم افزار دانشگاه کارنگی ملون امریکا مدل SW-CMM را منتشر نمود. بعد ها CMM با ویرایش جدیدتر CMMI جایگزین آن شد.}

^{مدل بلوغ CMMI:}

^{شناخته ترین چارچوب فرایند بهبود بلوغ سازمانی در صنایع IT است.}
^{شامل هر دو مدل مرحله ای و پیوسته است.}
^{در مدل پیوسته بهبود با استفاده از سطوح توانایی صورت میگیرد. بلوغ برای یک فرایند خاص در سازمان اندازه گیری می شود.}
^{در مدل مرحله ای، بلوغ با استفاده از سطوح بلوغ برای مجموعه ای از فرایندهای سازمان اندازه گیری می شود.}

^{سطوح بلوغ در حالت CMMI پیوسته:}

^{فرایند ناقص: فرایندی که انجام نشده و یا به صورت ناقص انجام می شود.}
^{فرایند انجام شده: اهداف مشخص فرایند برآورده می شود.}
^{فرایند مدیریت شده: فرایندی که زیر ساخت لازم برای پشتیبانی فرایند را دارد.(سطح یک توانایی)}
^{فرایند تعریف شده: فرایندی که بر مبنای فرایندهای استاندارد و با توجه به معیارها،اصول بهسازی فرایندها و دستورالعمل های انجام کار تعریف می شود.(سطح دو توانایی)}
^{فرایند به صورت کمی مدیریت شده: فرایندی که با استفاده از آمار و سایر تکنیک های کمی کنترل می شود.(سطح سه توانایی)}
^{فرایند بهینه شده: فرایند به صورت کمی مدیریت شده و بر مبنای شناخت دلایل بهبود یافته است.(سطح چهار توانایی)}

^{سطوح بلوغ در مدل مرحله ای CMMI:}

^{ابتدایی: فرایند ها دلخواه و باری به هر جهت می باشند.}

^{مدیریت شده: پروژه های سازمان این اطمینان را به وجود آورده اند که فرایند ها در انطباق با خط مشی ها طراحی واجرا می شوند.}
^{تعریف شده: فرایندها مشخص و درک شده و به صورت استاندارد ها ،دستورالعمل ها ،ابزار ها و روش ها بیان شده اند.}
^{به صورت کمی مدیریت شده: سازمان و پروژه ها اهداف کمی برای کیفیت و عملکرد فرایند وضع نموده و از آنها به عنوان معیاری برای اندازه گیری نحوه مدیریت استفاده میکنند.}
^{بهینه شده: تمرکز بر بهبود مداوم عملکرد فرایند است تا از طریق اصلاحات فنی و نوآوری به تدریج بهبود صورت می گیرد.}

Capability Maturity Model Integration

^{استاندارد ISO/IEC20000}

^{این استاندارد ایزو بر تعریف، توصیف و طراحی فرایندها تاکید دارند. این استاندارد برای سازمان های ارائه دهنده خدمات فناوری اطلاعات تعریف شده است.}

^{منافع چارچوب های مدیریت خدمت فناوری اطلاعات ITSM:}

^{منافع برای مشتری/کاربر}
^{خدمات فناوری اطلاعات تمرکز بیشتر بر مشتری را فراهم کرده و با حصول توافق در زمینه کیفیت خدمت، بهبود روابط مشتری را به پی خواهند داشت.}
^{خدمت با زبان مشتری بهتر توصیف شده و جزئیات مناسب بیشتری را دارد.}
^{مدیریت بهتر کیفیت، دسترسی،قابلیت اطمینان و هزینه خدمت.}
^{بهبود ارتباطات با سازمان IT با توافق بر روی نقاط تماس.}
^{منافع برای سازمان فناوری اطلاعات}
^{سازمان فناری اطلاعات ساختاری شفاف تر، اثربخش تر و هم راستاتر با اهداف شرکت دارد.}
^{سازمان فناوری اطلاعات، کنترل بیشتری روی زیرساخت ها و خدمات سازمان دارد و مدیریت تغییرات ساده تر است.}
^{ساختار مبتنی بر فرایندها، چارچوبی مناسب تر را برای برون سپاری خدمات فراهم می نماید.}
^{چارچوب ها می توانند قالب های منسجمی برای ارتباطات منظم تر داخلی و ارتباطات با پیمانکاران و نیز برای استاندارد کردن و قانونمند نمودن دستورالعمل ها فراهم نمایند.}

^{تجربه مفید Good Practice:}

^{ITIL به عنوان یک تجربه مفید ارائه شده است و این رویکرد خود را در عمل اثبات نموده است.}^{در این حالت بهترین راه، انتخاب روش یا استانداردی عمومی است که در دسترس تمام افراد می باشد.}
^{منبع دیگر برای تجربه مفید، دانش اختصاصی می باشد. عیب این نوع از دانش مشکلات تغییر آن از یک سازمان به سازمان دیگر، ایجاد تغییرات و یا جایگزینی آنها می باشد.}

^{خدمت SERVICE:}

^{راهی برای خلق ارزش برای مشتری، با تامین خواسته او، بدون داشتن ریسک ها و یا هزینه های خاص است. از دیدگاه مشتری ارزش شامل دو عنصر مطلوبیت و ضمانت است:}
^{*مطلوبیت: آنچه مشتری دریافت میکند.}
^{*ضمانت: اینکه آن را چگونه دریافت نماید.}

ITSM

^{امروزه مدیران و کارشناسان باتجربه و موفق در واحد فناوری اطلاعات_IT در اغلب سازمان ها و شرکت ها، با توجه به روند رو به رشد و فزاینده پیشرفت علم و تکنولوژی در این عرصه در جهان، با بهره گیری و ارائه راهکارهای هرچه مناسب تر و منطبق با استانداردهای روز دنیا از یک سو و مدیریت بهینه و هدفمندتر این راهکارها در قالب خدمات و یا سرویس های مرتبط با واحد فناوری اطلاعات سازمان های متبوع خود، به درستی و بر مبنای چارچوبی حاصل از بهترین تجربیات موفق مدیران و کارشناسان در این حوزه در سطح جهانی برای مدیریت هر چه بهتر سرویس ها و وظایف تعریف شده در واحد IT، سعی در تسریع روند پاسخگویی و حل مشکلات و افزایش رضایتمندی مشتریان و کاربران سازمان از واحد فناوری اطلاعات و همچنین تطبیق دادن خدمات این واحد با کسب و کار سازمانی می نمایند.}

^{یکی از مشکلات و دغدغه های امروز در واحدهای فناوری اطلاعات سازمان ها، نداشتن راهکار و روشی اجرایی برای مدیریت هر چه بهتر واحد IT متبوع خود در جهت نیل به اهداف کسب و کار سازمانی در این حوزه می باشد. این مهم در طول چند سال اخیر در کشور ما مورد توجه بیشتری قرار گرفته و شرکت ها و سازمان های متوسط و بزرگ (Enterprise) هر کدام در پی یافتن راهی مناسب و غالبا با صرف هزینه ای قابل قبول تر (Reasonable Price) بر حسب نیاز واحد خود در سازمان و نیز در راستای نیل به چشم اندازی مطلوب و استاندارد و با هدف نظارت هر چه بهتر و دقیقتر بر روی مدیریت درخواست ها، مشکلات، تغییرات و … در واحد متبوعشان می باشند. به این منظور چارچوبی از بهترین تجربیات موفق (Best Practices) مدیران و کارشناسان برای مدیریت هر چه بهتر سرویس ها و فرآیندهای مرتبط با واحد فناوری اطلاعات سازمان ها با عنوان ITIL Framework تعریف شده است که به واحدهای IT سازمانها این امکان را می دهد تا بتوانند سرویس های مناسب و بهینه برای کسب و کار_Business خود را پیاده سازی و از آن استفاده نمایند. از آنجایی که نیازهای مشتریان روزبه روز در حال تغییر است، این خدمات باید به گونه ای ارائه گردد که همواره متناسب با نیازهای آنها باشد. وظیفه اندازه گیری میزان اثربخشی و کارآیی خدمات IT ارائه شده و تطابق آن سرویس ها و خدمات با نیازهای مشتریان در سازمان بر عهده پیشخوان خدمت واحد فناوری اطلاعات (IT Service Desk) می باشد.}

^{پیشخوان خدمت واحد فناوری اطلاعات، تنها نقطه ارتباط روزانه بخش (دپارتمان) IT با مشتریان و کاربران در سازمان هاست که مسئولیت پاسخ دهی به کلیه درخواست ها، مشکلات و سوالات مرتبط با دپارتمان فناوری اطلاعات را به بخش های مربوطه در درون سازمان و به طور کلی مسئولیت پاسخگویی به همه سوالات مرتبط با دپارتمان IT کاربران و مشتریان سازمان را برعهده دارد.}

SDP Workflow

^{شرکت ManageEngine یکی از شرکت های زیر مجموعه Zoho Corp ، در حوزه نرم افزارهای تخصصی مدیریت فناوری اطلاعات می باشد که بیش از یک دهه، پاسخ دهنده نیازمندی سازمان ها در بیش از 200 کشور جهان بوده است. امروزه این شرکت توانسته است به طور متوسط روزانه بالغ بر 2000 مشتری (سازمان/ شرکت) راضی به مشتریان خود اضافه کند، که تعداد زیادی از آنها در میان 500 شرکت برتر نشریه Fortune می باشند. این شرکت در کنار راه کارهای متفاوتی که ارائه می دهد توانسته است راهکار مناسبی در جهت افزایش کارایی و بهره وری سازمانها در حوزه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات و با استفاده از سیستم ServiceDesk Plus و مبتنی بر فرآیندهای ITIL ارائه نماید. اين سامانه قدرتمند و در عین حال کاملا داینامیک/ انعطاف پذیر در حوزه تخصصی مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) که با تکنولوژی Java برنامه نویسی شده است بسته به نوع و بر حسب نیازهای مشتریان خود از یک سو و با ملاک قرار دادن و در نظر گرفتن شرایط و محیط پیاده‌سازی سیستم از جمله منابع (Resources) و ظرفیت‌های (Capabilities) موجود در هر سازمان به طور مجزا از سوی دیگر و چنانچه به طور علمی و دقیق و بر مبنای اصول استاندارد (بِهروِش) بین المللی ITIL پیاده‌سازی گردد می‌تواند اغلب نیازهای موجود در واحد فناوری اطلاعات یک سازمان را مرتفع نماید. این سیستم مبتنی بر وب، راهکاری تلفیقی از امکانات متفاوت می‌باشد که تاکنون توانسته است مورد اطمینان بیش از 3،000،000 مدیر فناوری اطلاعات و نیز 180،000 سازمان مختلف در اقصی نقاط جهان قرار گرفته و سامانه‌ای قابل اطمینان برای مدیریت پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Desk Management) و مدیریت دارایی (Asset Management)های آنها باشد.}

^{سامانه "ManageEngine ServiceDesk Plus"، بهترین راه کار نرم افزاری برای مدیریت واحد IT از طریق ایجاد همکاری و تعامل به صورتی کاملا متمرکز و در راستای کاهش هزینه ها و پاسخگویی هر چه دقیق و سریع تر برای سازمان های IT محور می باشد. این سیستم با در اختیار داشتن یک برنامه Helpdesk جامع و قدرتمند و با استفاده از آن به منظور مدیریت پیکربندی دارایی ها و اقلام سازمانی (Release & Configuration Management) و مانیتور کردن آنها توسط راهبر Helpdesk می پردازد. با این کار امکان رسیدگی هر چه بهتر و سریع تر به درخواست ها در جهت رفع نیازهای کاربران سامانه را در کمترین زمان ممکن و با هدف بالا بردن میزان رضایت مندی (Customer Satisfaction) آنها از بخش فناوری اطلاعات به وجود می آورد. این سامانه به منظور مدیریت بهتر خدمات‌رسانی واحد فناوری اطلاعات در سازمانهای متوسط و بزرگ طراحی شده که با بهره‌گیری از استاندارد (بِهروِش) بین‌المللی ITIL v3، به طرز شگفت‌آوری پاسخگویی به درخواست‌ها را سرعت بخشیده و در افزایش راندمان کاری یک سازمان بسیار موثر خواهد بود.}

^{لازم به ذکر است بر اساس استاندارد (ITIL v3 (Best Practice، پیشخوان خدمات فناوری اطلاعات (IT Service Desk) تنها به عنوان یک Call Center یا Help ِDesk قلمداد نمی گردد بلکه وظایف گسترده تری در ارتباط با فرآیندهای مدیریت رویدادها (Request/ Event Management & Request Fulfillment)، مدیریت مشکلات (Problem Management)، مدیریت دسترسی (Access Management based on each Technician Role)، مدیریت تغییرات (Change Management)، مدیریت تامین کنندگان (Supplier Management)، مدیریت پروژه ها (Project Management)، مدیریت قراردادها (Contract Management) و سایر فرآیندهای مدیریتی بخش فناوری اطلاعات را با واحدهای دیگر سازمان بر عهده دارد که اهمیت آن را دوچندان نموده است.}

^{با تلفیق فرآیندهای استاندارد ITIL v3 از جمله مدیریت وقایع (Incident Management)، مدیریت مشکلات (Problem Management)، مدیریت تغییرات (Change Management)، مدیریت پیکربندی اقلام سازمانی (Configuration Management Data Base - CMDB)، مدیریت پروژه‌ها (IT Project Management)، مدیریت قراردادها (Contract Management)، مدیریت دارائی‌های سخت افزاری و نرم افزاری (IT Asset Management)، مدیریت سفارش خرید (Purchase Order Management)، مدیریت گردش کار (Automatic Ticket Dispatch)، کاتالوگ خدمات (Service Catalogs)، مدیریت راهکارها یا همان پایگاه دانش (Knowledge Management)، بایگانی داده‌ها (IT Help Desk Archiving)، نظرسنجی اتوماتیک از کاربران سامانه (User Survey)، پورتال کاربران (Self-Service Portal)، توافقنامه سطح خدمات (SLA) و … در این سامانه، امکان افزایش بهره‌وری پیشخوان خدمات واحد انفورماتیک و در نتیجه افزایش رضایتمندی مشتریان لحاظ گردیده است.}

^{مزایای پياده سازی چارچوب ITIL در سازمان}

^{بسياری از مديران و كارشناسان همواره علاقمندند بدانند مزايای پياده سازی ITIL در يك سازمان چيست؟ به طور کلی 18 مزيت پياده سازی ITIL موفق برای يك سازمان عبارتند از:}

^{• افزايش رضايتمندی مشتری ها از طريق ارائه خدمات به شكل حرفه ای تر و در زمان کمتر}
^{• بهبود خدمات IT با استفاده از بِهروِش های تست شده (Best Practices) و به اثبات رسيده}
^{• بهبود ROI (نرخ بازگشت سرمايه) مربوط به IT}
^{• بهبود عرضه خدمات third party از طريق ويژگی های ITIL}
^{• افزايش روحيه و دلگرمی پرسنل ارائه دهنده خدمات و بخش پذيرش}
^{• ارتقاء توانايی ها، قدرت رقابت و بهره وری پرسنل واحد IT}
^{• افزايش ماندگاری پرسنل}
^{• كاهش هزينه آموزش}
^{• بهبود مقدار در دسترس بودن سيستمها / نرم افزارها}
^{• كاهش هزينه ها / رخدادها}
^{• كاهش هزينه های پنهان مرسوم كه تا حدی TCO (جمع هزينه مالكيت) را افزايش میدهد}
^{• استفاده و کنترل بهتر و بهینه دارايی ها}
^{• ايجاد تمايز كاری شفاف به نسبت رقبا}
^{• تطابق نزديك با خدمات و محصولات تجاری كسب و كار}
^{• افزايش مشاهده پذيری هزينه های IT}
^{• افزايش مشاهده پذيری دارايی های IT}
^{• الگويی برای اندازه گيری و بهينه كاوی كارآيی در زمينه پروژه ها و خدمات IT}
^{• كاهش هزينه های استخدام و آموزش و ...}

^{ﺳﯿﺴﺘﻢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺧﺪﻣﺎت ITSM - IT، ﺑﻪ ﺷﻤﺎ در ﺟﻬﺖ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﻫﺮ ﭼﻪ ﺑﻬﺘﺮ واﺣﺪ IT از طریق تجهیز به مکانیزم بسیار قوی Ticket Management ﮐﻤﮏ ﻣﯽ ﮐﻨﺪ. اﯾﻦ ﺳﯿﺴﺘﻢ ﺑﺎ ﺑﻬﺮه ﮔﯿﺮی از اﺳﺘﺎﻧﺪارد(بِهروِش) ITIL ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺷﻤﺎ را ﺑﻬﺒﻮد ﻣﯽ ﺑﺨﺸﺪ و راﻫﮑﺎر و اﺑﺰارﻫﺎی ﻻزم ﺟﻬﺖ از راه ﺑﺮداﺷﺘﻦ ﻣﻮاﻧﻊ را ﺑﻪ ﺳﺎزﻣﺎن آﻣﻮزش ﻣﯽ دﻫﺪ. در ITIL ﺑﺨﺸﯽ ﻧﯿﺴﺖ ﮐﻪ دﯾﺪه ﻧﺸﺪه ﺑﺎﺷﺪ و ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی آن ﺑﺮاي ﻫﺮ سازمان و یا ﺷﺮﮐﺖ متوسط تا بزرگ (Enterprise) ﯾﮑﯽ از ﻣﻠﺰوﻣﺎت اﺳﺖ. ﮔﺰارش ﻫﺎ ﻧﺸﺎن داده ﮐﻪ ﺷﺮﮐﺖ ﻫﺎ و ﺳﺎزﻣﺎنﻫﺎﯾﯽ ﮐﻪ اﻗﺪام ﺑﻪ ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی صحیح و اصولی بِهروِش ITIL در ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ IT خود نموده اﻧﺪ ﺗﺎ ﺣﺪ ﻗﺎﺑﻞ ﻗﺒﻮل و ﻣﻌﻨﺎداری در ﻫﺰﯾﻨﻪها و ﺳﺮﻋﺖ ﭘﺎسخگوﯾﯽ ﺑﻪ ﻣﺸﺘﺮيان و ﻣﯿﺰان ﺑﺎزدﻫﯽ و ﺳﻮددﻫﯽ ﺷﺮﮐﺖ و … ﺗﺎﺛﯿﺮ ﻣﺜﺒﺖ داشته اند.}

_{^{مقایسه نسخه (ورژن)های مختلف سامانه "ManageEngine ServiceDesk Plus"}}

≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈≈

^{Standard Edition: Help Desk System Only (Free Forever)}

^{Professional Edition: Help Desk Includes Asset Management System}

Enterprise Edition: ^{Help Desk, Asset Management Includes Purchase & Contract Management + Project Management & ITIL Ready System}

	Standard Edition	Professional Edition	Enterprise Edition
Help Desk	✓	✓	✓
Manager Dashboard	✓	✓	✓
Automatic email to ticket conversion	✓	✓	✓
Active Directory Integration	✓	✓	✓
LDAP Integration	✓	✓	✓
Import from CSV files	✓	✓	✓
User Survey	✓	✓	✓
Complete History of Request	✓	✓	✓
Multi Site Support	✓	✓	✓
Scheduler	✓	✓	✓
Remote Desktop Sharing		✓	✓
IT Help Desk Reports	✓	✓	✓
Canned Reports	✓	✓	✓
Customisable Reports	✓	✓	✓
Query Builder	✓	✓	✓
Scheduled Reports	✓	✓	✓
Export as CSV, XLS & PDF	✓	✓	✓
Automatic Dispatch	✓	✓	✓
SLA Management	✓	✓	✓
Priority Matrix			✓
Load Balancing	✓	✓	✓
Auto Device Discovery		✓	✓
Agent-based scanning		✓	✓
Distributed asset scan		✓	✓
Notify Technicians	✓	✓	✓
Holidays / Operational Hours	✓	✓	✓
Knowledge Base	✓	✓	✓
Self Service Portal	✓	✓	✓
API Integration	✓	✓	✓
Asset Management		✓	✓
IT Project Management	Add-on	Add-on	✓
Purchase Management		✓	✓
Contracts		✓	✓
CMDB		Add-on	✓
Service Catalog Service Request Approval		Add-on	✓
Incident Management	✓	✓	✓
Custom Request Form Templates	✓	✓	✓
Problem Management Problem Management Workflow Problem Analysis Work Around & Solutions Incidents & Problem associations Optional Problem Closure Rules Free flowing text and attachments support for Problem Recording Comprehensive Problem Reports		Add-on	✓
Change Management Support different Types of Change Standard Change Minor Change Major Change Significant Change Change Approval Board Approved Change Reports for scheduling Forward Schedule of Changes Change Calendar for easy scheduling Change History	Add-on	Add-on	✓
Password Reset Tool	Add-on	Add-on	Add-on
Fail Over Service	Add-on	Add-on	Add-on
Flash Reports	✓	✓	✓
Operating System Support			✓
Windows	✓	✓	✓
Linux	✓	✓	✓
Database Support
PostgreSQL	✓	✓	✓
MySQL	✓	✓	✓
MS SQL	✓	✓	✓

^{سامانه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ManageEngine ServiceDesk Plus) منطبق با فرآیندهای چارچوب ITIL v3}

آمادگی بخش IT سازمان جهت اخذ گواهینامه بین‌المللی ISO/ IEC 20000 پس از استقرار و پیاده‌سازی صحیح سامانه ManageEngine ServiceDesk Plus مبتنی بر چارچوب ITIL v3

^{معرفی ITIL}

_{^{مقایسه نسخه (ورژن)های مختلف سامانه "ManageEngine ServiceDesk Plus"}}

^{Standard Edition: Help Desk System Only (Free Forever)}

^{Professional Edition: Help Desk Includes Asset Management System}

Enterprise Edition: ^{Help Desk, Asset Management Includes Purchase & Contract Management + Project Management & ITIL Ready System}

دسته‌بندی‌ها

ارسال پیام

سامانه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ManageEngine ServiceDesk Plus) منطبق با فرآیندهای چارچوب ITIL v3

آمادگی بخش IT سازمان جهت اخذ گواهینامه بین‌المللی ISO/ IEC 20000 پس از استقرار و پیاده‌سازی صحیح سامانه ManageEngine ServiceDesk Plus مبتنی بر چارچوب ITIL v3

معرفی ITIL

مقایسه نسخه (ورژن)های مختلف سامانه "ManageEngine ServiceDesk Plus"

Standard Edition: Help Desk System Only (Free Forever)

Professional Edition: Help Desk Includes Asset Management System

Enterprise Edition: Help Desk, Asset Management Includes Purchase & Contract Management + Project Management & ITIL Ready System

دسته‌بندی‌ها

ارسال پیام

^{سامانه مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ManageEngine ServiceDesk Plus) منطبق با فرآیندهای چارچوب ITIL v3}

^{معرفی ITIL}

_{^{مقایسه نسخه (ورژن)های مختلف سامانه "ManageEngine ServiceDesk Plus"}}

^{Standard Edition: Help Desk System Only (Free Forever)}

^{Professional Edition: Help Desk Includes Asset Management System}

Enterprise Edition: ^{Help Desk, Asset Management Includes Purchase & Contract Management + Project Management & ITIL Ready System}