^{اهداف اصلی مدیریت تغییرات}

1. به حداقل رساندن زمان قطع سرویس ها

2. کاهش فعالیت های فرسوده شده

3. بکارگیری اقتصادی از منابع درگیر با تغییرات
   

^{تعاریف و اصطلاحات مورد استفاده}

^{تغییر: افزودن، تغییر دادن و یا حذف CI ها
درخواست برای تغییر (RFC): فرمی برای ثبت جزئیات درخواست برای یک تغییر که به عنوان یک ورودی برای مدیریت تغییرات از طرف درخواست کننده تغییرات ارسال می شود.
زمانبندی پیشرو از تغییرات (FSC): زمانبندی که شامل جزئیات تمامی تغییرات در شرف انجام می باشد. (Standard Changes)}

^{درخواست تغيير}

^{امکان ايجاد تغيير جديد از طريق يک رخداد یا مشکل در سامانه وجود دارد. درخواست تغيير بر اساس تأثير سازمانی و فوريت آن اولويت بندی می شود. برنامه تغيير در زمان شروع ايجاد تغيير آغاز به کار می کند.}

^{برنامه تغيير بايد شامل کليه دلايل مورد نياز جهت انجام تغيير باشد، در واقع برنامه تغيير بايد شامل موارد ذيل باشد:}

• ^{تحليل اثر تغییرات: ريسک های احتمالی ناشی از اجرای تغييرات}
• ^{برنامه اجرا: چگونگی اجرای تغييرات}
• ^{برنامه بازگشت از اجرا: چگونگی و ارائه راهکار جهت بازگرداندن تغييرات به حالت اوليه در صورت بروز مشکل پس از اعمال تغییرات}
  
• ^{چک ليست: فهرستی از موارد اجباری که مستلزم نهايی شدن رویه انجام تغييرات می باشد}

^{برنامه تغيير (Change Planning) و کميته تغيير (Change Advisory Board - CAB)}

^{سامانه با توجه به مبحث ITIL، امکان انجام چهار برنامه تغيير از پيش تعريف شده را می دهد:}

• ^{تغيير استاندارد - Standard}
  
• ^{تغيير جزئی - Minor}
  
• ^{تغيير اصلی - Major}
  
• ^{تغيير عمده - Significant}
  

^{تغييرات استاندارد}

^{تغييرات استاندارد، تغييراتی هستند که بر اساس رويکردهای مديريتی، از پيش تأييد شده می باشند. تغييراتی که به صورت مداوم اتفاق می افتند مانند ارتقاء حافظه کامپيوتر، نصب نرم افزارهای متداول و … در دسته تغييرات استاندارد قرار می گيرند تا بتوان اجرای آنها را سريعتر پيش برد.}

^{تغييرات جزئی}

^{تغييرات جزئی به آن دسته از تغييرات گفته می شود که منابع محدودی مورد نيازشان است و از طرفی تأثير کمی بر کسب و کار دارند. مدير فرآيند تغییر انجام اينگونه از تغييرات را تأييد می کند.}

^{تغييرات اصلی و عمده}

^{تغييرات اصلی و عمده نيازمند تأييديه کليه افراد کميته تغيير و همچنين مدير فرآيند تغيير می باشد. اعضای کميته تغيير بر اساس ذينفعان اصلی تغيير مورد نظر تعيين می شوند. بر اساس برنامه تغيير و ريسک های پيش روی يک تغيير اعضای کميته تغيير نسبت به قبول و يا رد آن اقدام می نمايند.}

^{کميته های تغييرات (CAB)}

^{سامانه ServiceDesk Plus به شما امکان می دهد که کميته های تغيير متفاوتی بر حسب مورد و نیاز سازمان تعریف و آماده داشته باشيم. بر اساس نوع تغيير تعريف شده می توانيد برنامه تغيير را به کميته های مختلفی جهت ارائه راهکار ارسال نمایید.}

^{دريافت تأييديه از اعضای کميته تغيير}

^{اعضای کميته تغيير هر هفته و يا دو مرتبه در ماه، بسته به میزان تغییرات درخواستی و ابعاد سازمان، جهت تأييد تغييرات اصلی و یا عمده ارسال شده جلسه خواهند داشت. بر اساس برنامه تغيير و ريسک های موجود، اعضای کميته تغيير رأی متحدی مبنی بر قبول و يا رد يک تغيير اعلام می دارند. نوشتن صورتجلسه برگزاری این جلسات و هماهنگی های لازم جهت این نشست ها بر عهده مدیر تغییرات در سامانه می باشد.}

^{هماهنگی اجرای تغييرات}

^{برنامه ريزی تغييرات}

^{کليه تغييرات بايد با لحاظ نمودن حداقل زمان در دسترس نبودن سرویس ها اجرا گردند. سامانه گزارش هايی بر اساس اولويت، فوريت، رخداد و .. را در اختيار مدير تغييرات قرار می دهد تا بتواند بهترين زمانبندی را برای اجرای تغييرات لازمه انجام دهد.}

^{تقويم تغييرات}

^{برنامه تغییرات بر اساس تغييرات در پيش رو، تأييد و منتشر می شوند. تقويم تغييرات به عوامل ذیربط این امکان را می دهد تا در جريان تغييرات در پيش رو قرار گرفته و از زمان در دسترس نبودن سرويس ها مطلع گردند.}

^{پياده سازی تغييرات (Change Implementation)}

^{سامانه ServiceDesk Plus به شما امکان مد نظر داشتن  وظايف مهم در انجام يک تغيير را می دهد. در اين بخش مدير تغييرات می تواند وظايف را به افراد مختلف منسوب نموده، وضعيت هر وظيفه را بررسی کرده و انجام آنها را برنامه ريزی نمايد.}

^{بررسی تغييرات انجام شده (Change Review)}

^{بررسی تغييرات انجام شده در فرآيند تغيير به مدير تغییرات این امکان را می دهد که:}

• مشکلات پيش آمده در حين تغيير را مورد بررسی قرار دهد.
• شاخص (معیار)های کليدی عملکرد (Key Performance Indicators) را مورد بررسی قرار دهد تا از آن طریق اثربخشی تغيير ارزيابی گردد.